Как работает распределение: разбор на примерах
Ниже живые ситуации: кому уйдёт заявка, почему и что увидит руководитель. Во всех примерах в правиле три менеджера: Иван, Анна и Дмитрий, доли 33 / 34 / 33%, включены «Только на смене по графику» и «Только если нажал „Работаю“», а «Если сейчас никого нет» — «Ждать».
Пример 1. Сначала на линии один, потом подключились остальные.
- 00:36. «Работаю» нажал только Иван, у Анны и Дмитрия смена ещё не началась. Приходит 6 заявок, все 6 получает Иван: больше некому.
- 01:13. Анна и Дмитрий вышли на смену и нажали «Работаю». Следующие заявки идут по кругу между всеми тремя.
Почему Анна и Дмитрий не получают несколько заявок подряд, чтобы «догнать» Ивана? Доли считаются только среди тех, кто сейчас может принять заявку. Пока Иван был один, его 6 заявок в долю не засчитываются: у него нет «переплаты», у коллег нет «долга». Иначе каждый, кто пришёл позже или вернулся с обеда, забирал бы подряд весь поток, а клиенты ждали бы его ответа.
Где это видно: вкладка «Журнал» → раскройте строку заявки → блок «Кандидаты»: у Анны и Дмитрия в первых шести заявках стоит «не на смене». Если утренний «перебор» мешает, ограничьте его лимитами (примеры 2 и 3).
Пример 2. Лимит «Не больше 4 заявок в день по этому правилу».
- Иван один на линии. Первые 4 заявки уходят ему.
- Пятая: Иван упёрся в лимит, других на линии нет. Заявка не теряется и не уходит Ивану, она встаёт в очередь. Её видно на вкладке «Кто сейчас работает» → «Ждут начала смены».
- Пока все в лимите, виджет пробует снова каждые 5 минут.
- Начинается смена Анны или Анна нажимает «Работаю» — очередь раздаётся в течение 5 секунд тем, кто доступен. Ивану эти заявки не уйдут, пока он в лимите.
- Лимит считается с 00:00 по часовому поясу аккаунта. Лимит считает заявки, выданные этим правилом за сегодня, неважно, закрыл их Иван или нет.
Пример 3. Лимит «Не больше 4 открытых сделок на этапах „Новая заявка“, „Взят в работу“». Это не «сколько пришло за день», а «сколько сейчас на руках».
- У Ивана на этих этапах 4 сделки. Новые заявки идут мимо него, коллегам, а если никого нет, ждут в очереди.
- Иван перевёл одну сделку дальше по воронке или закрыл её — на руках осталось 3, следующая заявка снова может уйти ему.
- Считаются все его сделки на выбранных этапах, в том числе созданные вручную. Число открытых сделок виджет пересчитывает раз в 5 минут, новое назначение добавляется к счёту сразу.
Какой лимит выбрать: «в день» — чтобы ограничить поток на человека; «открытых на этапах» — чтобы у менеджера не копились необработанные заявки: разобрал — получил новые. Можно включить оба.
Пример 4. Что значит «Если сейчас никого нет». «Никого нет» значит, что никто из участников не проходит условия: не на смене, не нажал «Работаю», упёрся в лимит.
- «Ждать» — заявка встаёт в очередь и уходит, как только кто-то сможет её принять: в первые секунды смены, по кнопке «Работаю» или когда освободился лимит.
- «Отдать дежурному» — заявка сразу уходит дежурному. Лимиты и смена дежурного не проверяются.
- «Оставить ответственному по умолчанию» — заявка уходит сотруднику из настройки «Ответственный по умолчанию», одной на все правила.
Пример 5. Обед и «Занят».
- Анна нажала «Обед 30 мин». Ближайшие 30 минут заявки идут Ивану и Дмитрию по их долям, через 30 минут Анна сама возвращается в «Работаю».
- Дмитрий нажал «Занят». Новые заявки ему не идут, а его ещё не взятые заявки (если включён таймер реакции) раздаются коллегам.
- Пока оба недоступны, Иван получает всё, и, как в примере 1, это не засчитывается ему в долю.
Пример 6. Заявка ночью.
- В 03:15 приходит заявка, смены у всех с 9:00. Включено «Ждать».
- Заявка ждёт в очереди и уходит в 9:00:00–9:00:05 тому, чья очередь по долям.
- Нужна раньше — администратор или руководитель отдела нажимает «Отдать сейчас…» на вкладке «Кто сейчас работает» и выбирает сотрудника. Нужно, чтобы ночные заявки кто-то брал сразу, — выберите в правиле «Отдать дежурному».
Доли поставили 30% и 20%, а за час вышло не так. Доли выравниваются за период (день, неделю или месяц), а не за каждый час, и считаются только среди тех, кто сейчас может получить заявку. К концу периода фактические доли близки к заданным.