Отзывы в сценариях «Действий доставки»
Отзывы в сценариях «Действий доставки»
Что делает
Запускает действия amoCRM по сделке, к которой привязан отзыв: сменить этап, поставить тег и задачу, написать покупателю в чат, запустить Salesbot, отправить вебхук, ответить на отзыв. Настраивается там же, где действия по статусам заказа, только вместо статуса заказа выбирается событие отзыва. Работает на тарифе «Профессиональный».
Какие события есть
На вкладке «Действия доставки» под статусами доставки и выплат есть группа «⭐ Отзывы»:
- «новый отзыв»: на Авито опубликован новый отзыв, и виджет однозначно привязал его к сделке. Срабатывает один раз на отзыв.
- «отзыв скрыт до даты»: Авито написал в чат, что покупатель оставил отзыв, но откроет его позже, в указанный день или сразу после того, как вы оцените покупателя. Срабатывает по сделке этого чата. Текста и оценки здесь ещё нет, их Авито пока скрывает.
Как настроить
- Откройте «Действия доставки» и в группе «⭐ Отзывы» выберите «новый отзыв» или «отзыв скрыт до даты».
- Включите нужные карточки действий и заполните их. На «новом отзыве» первой стоит карточка «Ответить на отзыв»: до трёх вариантов текста, каждый раз уходит случайный.
- В текстах используйте переменные группы «Отзыв» (оценка, звёзды, текст, автор, объявление, дата) и имя контакта сделки
{contact_name}. Полный список в статье Шаблонные переменные. - Нажмите «Сохранить действия».
Как задать условия по отзыву
Чтобы на разные оценки срабатывали разные действия, создайте сценарий с условиями. В списке полей есть группа «Отзыв Avito»:
- Оценка отзыва: не больше, не меньше, равно, не равно или одна из выбранных;
- Стадия сделки по версии покупателя: «Сделка состоялась», «Сделка сорвалась», «Не договорились», «Не общались»;
- Есть текст, Есть фото: да или нет;
- Текст отзыва содержит слово.
Условия отзыва проверяются только на «новом отзыве». На «отзыве скрыт до даты» сценарий с такими условиями не сработает: самого отзыва ещё не видно.
Пример: плохой отзыв сразу в работу.
- Создайте сценарий «Негатив» и добавьте условие «Оценка отзыва» — не больше ★3.
- В группе «⭐ Отзывы» откройте «новый отзыв» и включите: Теги
негатив; Смена этапа на «Претензия»; Задача «Позвонить покупателю по отзыву ★{review_score}: {review_text}» с нужным сроком. - Сохраните действия.
Остальные отзывы, ★4–5, уйдут в сценарий по умолчанию (★). Туда можно поставить, например, тег «хороший отзыв».
Пример: открыть скрытый отзыв раньше. В сценарии по умолчанию на «отзыв скрыт до даты» включите Задачу: «Оцените покупателя на Авито: тогда его отзыв откроется сразу, а не {review_publish_on}». Пока отзыв скрыт, вы его не видите и ответить не можете. Оценка покупателя снимает это ожидание.
Что недоступно на событиях отзывов
У отзыва нет заказа, поэтому здесь нет действий, которым нужен заказ: «Сделка в BazON», «Автоподтверждение заказа», «Оплата в BazON», «Выдать в BazON». «Скопировать в…» такие действия на вкладки отзывов не переносит. «Ответить на отзыв» есть только на «новом отзыве».
Автоматика или сценарии. Ответ и задачу можно настроить и в блоке «Автоматика» на вкладке «Отзывы». Если включить оба места на одни и те же оценки, ответ уйдёт один, а задач будет две. Как разделить, описано в статье Автоответ и «Задача по отзыву».
Ограничения и частые вопросы
- Сценарий не сработал на отзыв. Проверьте вкладку «Отзывы»: у отзыва должна быть сделка. Отзыв с подсказкой «Возможно, Сделка #…» ждёт вашего выбора, а отзыв без сделки ждёт привязку до часа и потом пропускается. В журнале будет «Отзыв: сценарий не запущен».
- Не сработал «Ответить на отзыв». На отзыв уже ответили: автоответ, вы во вкладке «Отзывы» или в личном кабинете Авито. Второй ответ виджет не отправляет.
- Условия заказа (название объявления, цена, локация, адрес, переписка до заказа) на событиях отзывов не совпадают, а условия отзыва не совпадают на событиях заказов и выплат. Такое событие уходит в следующий сценарий или в сценарий по умолчанию. Виджет предупреждает об этом в блоке условий.
- Подключение по OAuth. Сценарии с условиями для OAuth недоступны, но события отзывов можно настроить в сценарии по умолчанию.
- Без тарифа «Профессиональный» вкладки группы «⭐ Отзывы» видны с замком. Настроенные действия сохраняются и снова начнут работать после подключения тарифа.
- Если сценарий упал (например, amoCRM была недоступна), виджет его не повторяет, чтобы не задвоить сообщение покупателю. Причина будет в журнале: «Отзыв: сценарий не выполнен».