Автоответ и «Задача по отзыву»
Автоответ и «Задача по отзыву»
Что делает
Две настройки в блоке «Автоматика» на вкладке «Отзывы». Автоответ сам отвечает на новые отзывы: например, на ★4–5 благодарностью. «Задача по отзыву» ставит менеджеру задачу в amoCRM: например, на ★1–3 позвонить покупателю. Обе работают на тарифе «Профессиональный». На других тарифах блок отмечен замком, и внутри видно, что он умеет.
Как настроить автоответ
- Откройте вкладку «Отзывы» и раскройте блок «Автоматика». В его заголовке видно, включены ли автоответ и задача.
- Включите «Автоответ на отзывы». Виджет сразу добавит правило для ★5 и ★4, его можно поменять.
- В правиле выберите оценки. Одна оценка может быть только в одном правиле: хотите разный ответ на ★5 и ★4, сделайте два правила кнопкой «+ правило».
- При желании выберите стадию сделки (ничего не выбрано значит любая). Например, отдельный текст для «Сделка сорвалась».
- Напишите текст ответа, до трёх вариантов через «+ вариант текста». Каждый раз виджет берёт вариант случайно, поэтому одинаковые ответы реже отклоняет модерация Авито.
- Подставьте данные:
{имя}(имя покупателя),{объявление},{оценка}. Если вместо имени у автора «Пользователь» или «Частное лицо», обращение уберётся само: «Спасибо, {имя}!» превратится в «Спасибо!». - Если не хотите отвечать мгновенно, задайте «Отвечать через N мин после появления отзыва» (до 1440 минут, то есть суток).
- Нажмите «Сохранить».
Как настроить «Задачу по отзыву»
- В том же блоке включите «Задача по отзыву».
- Выберите оценки (ничего не выбрано значит любая). По умолчанию стоят ★1–3.
- Укажите срок в часах (по умолчанию 24) и текст задачи. По умолчанию текст «Ответить на отзыв ★{review_score}: {review_text}». Под полем кнопки переменных: оценка, звёзды, текст, автор, объявление, ссылка на объявление, стадия.
- В поле «Если отзыв не привязан к сделке» выберите сотрудника или оставьте «Не ставить задачу».
- Нажмите «Сохранить».
Кому ставится задача. Отзыв привязан к сделке: ответственному этой сделки. Сделка не найдена или подходящих сделок несколько: виджет ждёт до часа, вдруг сделка найдётся, а потом ставит задачу без сделки сотруднику из поля «Если отзыв не привязан к сделке». Если там «Не ставить задачу», задачи не будет.
Когда срабатывает: только новые отзывы
Автоответ и задача срабатывают на отзывы, которые появились после включения. Дата включения видна под переключателем. На историю виджет не отвечает, иначе старые отзывы разом получили бы одинаковые ответы. На старые ответьте вручную: отфильтруйте вкладку по «Без ответа».
Автоматика или сценарии: не настраивайте одно и то же дважды
Ответ на отзыв и задачу можно настроить в двух местах: здесь, в «Автоматике», и в сценариях «Действий доставки». Для каждого действия выберите одно место.
- Ответ на отзыв. Если включены и автоответ, и действие «Ответить на отзыв» в сценарии, на Авито уйдёт один ответ, от автоответа. Действие сценария пропустится, это видно в журнале. Отвечать советуем автоответом: он срабатывает и на отзывы, которые не удалось привязать к сделке.
- Задача. «Задача по отзыву» и действие «Задача» в сценарии друг о друге не знают. Включите оба на одни и те же оценки, и менеджер получит две задачи. Простой случай («всем ★1–3 задачу ответственному») настройте здесь. Сложный, с условиями по сделке, сменой этапа и тегами, в сценарии, а для этих оценок «Задачу по отзыву» выключите.
- Этап, теги, сообщение в чат, Salesbot, вебхук есть только в сценариях, пересечений с «Автоматикой» нет.
Ограничения и частые вопросы
- Почему по одному отзыву пришли две задачи? Включены и «Задача по отзыву», и «Задача» в сценарии отзывов на те же оценки. Оставьте одно из двух.
- Почему виджет не ответил на старые отзывы? Так задумано: автоответ работает с момента включения.
- Автоответ отклонила модерация. Причина видна у ответа во вкладке «Отзывы». Поправьте текст в правиле, а на этот отзыв ответьте вручную. Два-три варианта текста снижают риск отказа.
- Нужна ли привязка к сделке для автоответа? Нет, автоответ срабатывает на любой новый отзыв с подходящей оценкой.
- Тариф «Профессиональный» закончился. Автоматика останавливается, настройки сохраняются. Отзывы, которые пришли без тарифа, после продления автоматика не догоняет: на них ответьте вручную.
- Где проверить результат. Вкладка «Логи»: «Автоответ на отзыв отправлен», «Задача по отзыву поставлена», а при сбоях «Автоответ на отзыв не отправлен» и «Задача по отзыву не поставлена» с причиной.